«Чисто японское» качество.
Высокое качество их продукции и высокая точность и пунктуальность в поставках это визитная карточка японцев на мировых рынках. И действительно, как правило, японская техника занимает высшие места в рейтингах надёжности. Японские поставщики славятся своей надежностью. Классикой стал японский метод снижения издержек за счёт сокращения производственных запасов, которое они могут позволить себе именно, обеспечивая своевременные поставки. Все это стало залогом успеха японских компаний и, без сомнения, принесет победу любому, кто сможет применить этот опыт.
Отбросим предположение, что японцы работают столь четко и слаженно, потому что это особая нация, сравниться с которой в трудолюбии и качестве работы не может никто на свете. Люди есть люди, и ничто человеческое не чуждо ни японцам, ни русским, ни нашим западным коллегам. Был период, когда японские товары вовсе не славились высоким качеством, а японская пунктуальность еще не стала фактором успеха на рынках. Качеству в выпуске многих, высокотехнологичных товаров японцы учились у своих западных коллег. И не только у европейцев и американцев. Как это не странно может показаться нашему читателю, очень многому японцы научились и у нас, при том, именно в вопросах организации и управления.
В период моей работы в одной из японских финансовых компаний мои японские коллеги часто спрашивали меня, как мне работается в японской фирме с её «уникальными» особенностями, и весьма удивлялись, а то и обижались, когда я говорил, что очень многое мне напоминает советское предприятие. Удивляло это не только японцев, но и многих русских сотрудников компании, из тех, кто начинал карьеру намного позже меня и не успел познакомиться с советской системой управления. Увы, Россия страна крайностей. В нашем характере либо превозносить самих себя до небес, совершенно не замечая любые недостатки и слабости, либо доходить до полного самоуничижения, забывая собственные успехи. В России принято либо считать, что ничего «заморского» нам не нужно, либо обожествлять иностранный опыт и слепо его копировать.
В отличие от нас японцы очень рациональны. Они искренне считают себя самой культурной, умной и трудолюбивой нацией в мире. Но это не мешает им изучать и применять любой доступный им опыт. Другой вопрос, что переняв чужой опыт, японцы делают его настолько своим, придают ему такой национальный колорит, что вскоре и сами они уже не сомневаются, что имеют дело с исключительно японским явлением. Что же, мифы это тоже одна из стратегий ведения войн (а для японцев бизнес это тоже война). Убедить покупателей и конкурентов в том, что лучше, чем ты товар никто никогда не произведет, что может быть более благоприятным фоном для продаж? Наша же задача увидеть явление в истинном свете, перенять все сильные стороны и избежать негативных последствий. То что стало залогом успеха японского бизнеса может привести к успеху и российских предпринимателей.
Что такое корпоративный стандарт.
Качество и пунктуальность понятия относительные, а бизнес должен оперировать четкими критериями. Каждая японская компания имеет свой, жесткий стандарт качества, соблюдение которого строго контролируется. И стандарт этот выражается не благими пожеланиями «не допускать брака», «своевременно доставлять товар». Любой работник, прочитав подобные «лозунги», лишь усмехнется. Если пожелание не конкретно или не выполнимо в принципе, надо ли на него обращать внимание? Стандарт должен быть хоть и жестким, но достижимым. Он должен выражаться конкретных значениях: тысячных долях миллиметра допуска, секундах, минутах или часах допустимых отклонений в сроках. Выход за пределы этого стандарта карается жестко и рассматривается как одно из самых серьезных нарушений.
Так, опоздание скоростного поезда сенкайсен на 30 секунд считается неприятным, но допустимым, а вот опоздание на 31 секунду и более это уже ЧП. Если японский начальник говорит «К пяти мне нужен отчет», это означает, что в 17.00 на столе у него должен лежать отчет. Положить отчет на стол до 17.05 еще считается допустимым, хотя, конечно говорит не в пользу работника. А вот задержка более чем на 5 минут без уважительных причин, рассматривается как серьезное нарушение и будет иметь для работника последствия. Очень может быть, что начальник этот отчет раньше следующего дня и в руки не возьмет. Но здесь речь идет о соблюдении общего регламента и поддержании качества работы. Это некий стандарт, отклонение от которого рассматривается как ЧП, поскольку регламент в Японии священен.
Такой подход является мощнейшим средством поддержания производственной дисциплины. В конечном итоге он приводит к повышению качества работы компании в целом.
Без права на ошибку.
Можно сказать, что качество и пунктуальность это боги японского менеджмента. Считается, что персонал японской компании не имеет права на ошибку, опоздание или брак. Как сказал основатель корпорации Panasonic Коносуке Мацусита: «Если мы произведем миллион качественных приемников, а миллион первый окажется бракованным, то для покупателя этого приемника, всех его родственников и знакомых, наша компания будет стопроцентным бракоделом». Этот человек знал чего стоит репутация в бизнесе.
Каждая японская компания серьезнейшим образом относится к любым случаям претензий и рекламаций. Но и внутри проводится постоянная работа по отслеживанию допущенных ошибок и выявленного брака. Любая претензия клиента, любой случай брака рассматривается тщательнейшим образом. И это не случайные или выборочные проверки. Контроль качества является сплошным и возведен в систему. При этом, изучаются, прежде всего, причины повлекшие претензию или брак и разрабатываются меры позволяющие исключить подобное в будущем. Это позволяет не только добиться соблюдения весьма строгого регламента качества, но даже и ужесточать его по мере возможности. Так достигается постоянное повышение качества.
Сколько раз отмерить?
В России говорят «Семь раз отмерь, один раз отрежь», хотя, увы, слишком часто «рубят с плеча». А вот Япония это страна где «отмеряют семьдесят семь раз». Перфекционизм – одна из черт особо культивируемых японцами. Поговорка «не ошибается тот, кто ничего не делает» в Японии не может быть популярна. С точки зрения японцев, работа должна быть безупречна. Русское «авось», которое приводит к стольким сбоям в нашей стране, в Японии считается недопустимым. Любой процесс моделируется и выверяется многократно, прежде чем быть запущен на практике. Это один из залогов знаменитых японских точности и качества. В моей практике был случай, когда президент нашей головной компании, планируя деловую поездку в Москву, выразил желание съездить еще и в Петербург, чтобы встретиться с потенциальными клиентами. Очень простое и необременительное пожелание, казалось бы. Забронируй отель, договорись о встречах с потенциальными клиентами, забронируй билеты и к визиту готов. Но, не для японцев. Примерно за месяц до приезда президента, мои японские коллеги попросили меня съездить с ними в Петербург, чтобы подготовить визит президента. Мы летели точно тем же рейсом, каким должен был лететь президент. В Петербурге, мы проехали по всем адресам, которые должен был посетить руководитель, провели предварительные встречи с руководством компаний, с которыми предстояло встретиться ему. При этом хронометрировали время поездок, с учетом трафика. Даже отель, в котором президент должен был провести одну ночь, мы посетили, осмотрели типовой номер и тщательно ознакомились с меню ресторана. Надо ли говорить, что визит президента прошёл на высшем уровне.
Разумеется, это пример несколько комичный. Однако, если представить, насколько неблагоприятно на имидже компании сказываются многочисленные нестыковки, накладки, и мелкие сбои, можно сказать, что затраты времени и сил на предварительный хронометраж и моделирование вполне оправданы.
О стыде.
И все же следует признать, что в вопросах пунктуальности и качества, важную роль сыграл и традиционный японский менталитет. С точки зрения людей, обладающих общинным сознанием, работать некачественно, не быть пунктуальным, это подводить свою группу, компанию, страну. Работать некачественно, опаздывать для японца просто стыдно. Сотрудник, допустивший ошибку или брак, подвергается мощнейшему моральному давлению и начальства и коллег. И этот моральный фактор перевешивает многие экономические и социальные.
Конечно, совесть и ответственность значительно эффективнее страха. Но и здесь хочется заметить, что такие понятия как совесть и ответственность за порученное дело характерны не только для жителей страны восходящего солнца. Да, сложно подобрать команду ответственных и компетентных специалистов. Но подобные усилия всегда окупаются сторицей. Японцы уже давно осознали, что важным качеством работника является не только его профессионализм, желание зарабатывать, трудолюбие, но и моральные качества, которые, казалось бы, прямо не влияют на бизнес-результат.
Ода системе (вместо заключения).
Качество и пунктуальность – важнейшие факторы успеха японских компаний. Однако, как могли убедиться читатели, ни один из факторов, позволяющих их добиться, не являются настолько уникально японскими, чтобы не быть применены в России.
Действительно, что мешает:
Разработать четкий корпоративный стандарт и регламенты.
Наладить систему изучения полученных претензий и допущенных ошибок, в целях предотвращения их в будущем.
В обязательном порядке моделировать все процессы, стараться учитывать влияющие на них факторы.
Разработать систему отбора и мотивации сотрудников.
Да ведь все это было, скажет внимательный читатель. Ничего нового тут не сказано. Да даже если вспомнить пресловутые советские документы «о дальнейшем повышении качества продукции», именно такие требования они и содержали. Были и стандарты с регламентами, и комплексное рассмотрение проектов, и мотивация и работа над моральным обликом работников. Вот именно, что все это было и у нас. Только относились к этому формально, как к ненужной обузе. Все утопало либо в бюрократических отписках, либо проходило в качестве компании, после которой все возвращалось на круги своя. В итоге эффект сводился к нулю.
А вот японцы наладили работающую систему. Систему, которая, будучи однажды отлаженной, продолжает прекрасно работать и поддерживаться в рабочем состоянии. Конечно, выстраивание системы требует времени и сил. Это всегда затраты. Но система контроля качества и сроков всегда оправдана. Она дает конкретный экономический эффект в виде увеличения сбыта, повышения рыночной цены товаров, снижения издержек от брака и рекламаций. Она окупается, и окупается в достаточно быстро.
Японцы создали такую систему и, на определенном этапе, выиграли конкурентную борьбу. И эта же система позволяет им эффективно действовать до настоящего времени и поддерживать японский бизнес. Эта система универсальна. Как японский автомобиль, прекрасно катается по дорогам Японии и России, так и система контроля качества и сроков может быть применена в любой стране. Конечно, при поставке автомобиля на российский рынок нужно учесть местную специфику: правостороннее движение, качество дорог и топлива. Но в целом модель остается той же самой, хоть и с некоторыми видоизменениями. Точно так же и организационную систему не следует переносить автоматически и бездумно. Специфика каждого предприятия, как и специфика страны, должна быть учтена. Но система необходима. И это должен быть первый по уровню качества продукт компании, хоть и применяемый для собственного употребления. Именно тогда мы сможем говорить о «невероятной» точности и качестве, да и об успехе, достигнутом за их счет, не только применительно к чужой работе.
Дмитрий Степанов