Как развивается обслуживание авиапассажиров
Авиаперевозчики с первых лет своего существования привлекали пассажиров необычным сервисом на земле и в небе. Сегодня в его основе — новейшие технологии и конструктор из дополнительных опций.
От плетеных кресел в холодном салоне до спальных купе и ресторанного меню — таким был короткий период развития пассажирского авиасервиса. После десятилетий эволюции главная тенденция на глобальном рынке — платные услуги. Такой подход дает пассажиру возможность самому выбрать и оплатить только те услуги, которые ему действительно необходимы.
Рынок дополнительных услуг, оказываемых авиаперевозчиками, по данным международной исследовательский компании MarketWatch, вырастет с $92,89 млрд в 2019 году до $412,86 млрд в 2027-м. CAGR (среднегодовой прирост выручки по отношению к предыдущему году) за весь это период составит 18,5%. Уже сегодня на долю дополнительных услуг приходится до 40% дохода ряда авиакомпаний, говорится в исследовании.
Как все начиналось
АСКЕТИЗМ И РОСКОШЬ
Поначалу пассажиры самолетов получали примерно равное по классу обслуживание: ряды стульев или плетеных кресел за спиной пилотов, никаких ремней безопасности, даже туалеты появились не сразу; в салоне, как правило, было холодно — устройств для подогрева воздуха не предусматривалось. По сути, покупали лишь услугу перелета.
Поскольку клиентами авиакомпаний в то время могли стать лишь люди состоятельные, в салонах самолетов довольно скоро стали появляться удобства, многие из которых можно отнести к классу люкс: двухъярусные кровати для отдыха, ресторанное меню на выбор, дорогая посуда. Трудно представить себе, как можно использовать эти «излишества» в зоне турбулентности. Но период роскошного авиасервиса был недолгим — самолеты год от года становились все более вместительными, цены ниже, обслуживание демократичнее.
Первая европейская авиакомпания Aircraft Transport and Travel начала летать с 1916 года. Она использовала модифицированную модель военного самолета Airco DH.4, рассчитанную на перевозку двух пассажиров.
Самолет «Илья Муромец» принято считать пионером российской пассажирской авиации. Во время первого пассажирского рейса в 1914 году на борту биплана находились 16 человек. В его конструкции были предусмотрен туалет и спальные комнаты. В европейских самолетах туалеты стали появляться только в 1921-м, первой была модель итальянских конструкторов Caproni Ca.60.
Регулярные рейсы в России начали совершать значительно позже, чем в США и Европе — Первая мировая и Гражданская войны притормозили развитие отрасли. Первый регулярный маршрут по доставке почты и пассажиров Сарапул (Удмуртия) — Екатеринбург — Сарапул заработал в 1920-м, спустя год появился рейс Москва — Харьков. Выполнял их все тот же «Илья Муромец».
От перелета к сервису
ЗАВТРАК НА БОРТУ И ПЕРВОЕ КИНО
В 1919 году авиакомпания Handley Page Transport впервые предложила услугу «завтрак на борту». Это были лишь холодные закуски. Услуга не входила в стоимость билета, полет длился 2,5 часа.
Лишь в 1936 году United Airlines установила на борту духовки. Выбор был невелик — предпочтение отдавали жареной курице.
Рост числа пассажиров привел к появлению персонала, ответственного исключительно за их обслуживание.
В 1930 году на рейсе Сан-Франциско — Шайенн к обязанностям приступила первая стюардесса — Элен Черч. Бортпроводницы должны были иметь образование, позволяющее им выполнять обязанности медсестры.
В 1938 году Совет по гражданской авиации США ввел первые требования к багажу, который можно пронести на борт самолета. Его вес был ограничен 40 фунтами (чуть более 18 кг) на внутренних авиалиниях и 44 фунтами — на международных.
Наряду с необходимыми услугами развивались и сервисы для развлечения пассажиров. Так, первый раз кино на борту регулярного рейса показали в США в 1925 году; услуга прижилась намного позже, в 1963-м, когда самолеты стали оборудовать мониторами и появились пневматические наушники. С середины 1980-х началась эра индивидуальных видеоплееров, которые пассажирам поначалу раздавали только в премиальных классах. С 1988 года экраны начали монтировать в спинки кресел. Число каналов в мультимедийных системах глобальных авиакомпаний, доступных пассажирам, теперь фактически не ограничено.
Например, «Аэрофлот» предлагает одну из самых насыщенных систем развлечений, которая включает классику и новинки кинематографа, аудиокниги и более 600 музыкальных альбомов, компьютерные игры и детский канал, — это далеко не вся программа, предлагаемая к услугам пассажиров. Также можно увидеть в режиме реального времени карту полета или картинку с внешней видеокамеры. В 2012 году на ряде воздушных судов «Аэрофлот» запустил услугу «Интернет на борту», позволяющую пассажирам получить доступ к Wi-Fi во время полета. Сегодня эта услуга доступна на всех дальнемагистральных самолетах авиакомпании. Оплатить Wi-Fi на борту можно кредитной или дебетовой картой во время полета. На многих среднемагистральных маршрутах пассажиры могут бесплатно подключиться к системе развлечений по бортовому Wi-Fi через личные мобильные устройства и смотреть программы в любое удобное для них время.
Классовый подход: как «сортируют» пассажиров
Эксперимент с дозаправкой
Компания United Airlines в 1940 году на маршруте Сан Франциско — Лос-Анджелес провела эксперимент. Пассажиры могли заплатить за билет полную стоимость (Full-fare) и долететь без промежуточной остановки за $19. По бюджетному тарифу за $14 можно было долететь до места назначения на другом самолете с остановкой на дозаправку. Предложение оказалось не слишком востребованным, и эксперимент свернули через два года.
Каприз за ваши деньги
ЦЕНА НА КЕРОСИН И НОВЫЙ МАРКЕТИНГ
В конце 1970-х годов из-за подорожания керосина обанкротились некоторые первопроходцы гражданской авиации, взамен начали появляться лоукостеры. Авиакомпании фактически стали возвращаться к истокам — продавать вместе с билетом «чистый» перелет, а остальные услуги предоставлять за отдельную плату. В 1981 году американский лоукостер People Express первым стал брать деньги за каждую единицу багажа.
Как на международном рынке вводили дополнительные платные услуги, можно посмотреть на примере авиакомпаний США. В 2001 году многие из них перестали предлагать бесплатное питание на внутренних рейсах, в 2003 году Delta положила начало продажам закусок на борту, в 2008 году US Airways начинает взимать плату за все напитки, включая воду, кофе и газировку. В 2008 году некоторые авиакомпании стали брать плату за подушку и плед, и эта услуга остается платной. В том же 2008-м American Airlines положила начало взиманию платы за багаж, став первым крупным американским полносервисным перевозчиком, который ввел такую меру. За ним последовали другие: American, Delta, United. В 2009 году несколько авиакомпаний вводят надбавки в пиковые дни продаж — как правило, на Рождество и Новый год.
Цены на топливо продолжали расти, и многие приемы лоукостеров постепенно стали перенимать авиакомпании с традиционным сервисом. В результате сегодня многие глобальные перевозчики в базовом экономическом классе предлагают большинство дополнительных услуг за деньги.
«По нашей статистике в 2019 году в два раза по сравнению с 2018-м вырос спрос на услугу «выбор места на борту» и на 10% увеличилось количество путешественников, оформляющих онлайн-чекин. Опция приобретения дополнительного багажа, наоборот, стала менее популярной — путешественники, предпочитающие летать с чемоданом, сразу выбирают соответствующий тариф авиакомпании. Дополнительные услуги наиболее востребованы у тех, кто выезжает за рубеж», — говорит Алексей Теплов, директор по маркетингу сервиса для планирования путешествий OneTwoTrip.
Минимум услуг и низкие цены на билеты сегодня предлагает единственный российский классический лоукостер «Победа». «Аэрофлот» запустил этот проект в 2014 году, и за пять лет своего существования он уже доказал свою востребованность. За 2019 год услугами лоукостера воспользовались 10 млн человек. Причем 12% клиентов «Победы» благодаря низким тарифам впервые воспользовались воздушным транспортом.
Российская компания «Сирена», дистрибьютор авиационных услуг, в августе опубликовала данные по итогам первой половины 2019 года. Количество реализованных платных услуг с использованием электронного многоцелевого документа (применяется при оказании услуг авиапассажирам, Electronic Miscellaneous Document, EMD) выросло до 4,34 млн против 2,48 млн годом ранее. Больше всего прибавили услуги по платному выбору места в салоне самолета — 160%, повышению класса обслуживания — плюс 103% и по выбору улучшенного питания — плюс 90%. Услугой приоритетной регистрации воспользовалось на 31% пассажиров больше, чем за аналогичный период 2018 года. Страховок продано на 26% больше, услуг провоза сверхнормативного багажа — на 19%.
Многие авиакомпании развивают стратегию up sale, когда продажи увеличиваются за счет дополнительных услуг, таких как extra space, то есть выбор места повышенной комфортности, рассказывает директор по внешним коммуникациям компании Aviasales Янис Дзенис.
Текст:
Игорь Нилин
Партнер проекта:
ПАО «Аэрофлот»
https://plus.rbc.ru/
