Статьи. Заметки про лояльность

Я решила, что истории довольно показательные, и профессионалам будет интересно почитать, как заботятся о клиентах разные бренды.

 

 Также появились разные размышлялки на тему лояльности, которыми тоже захотелось поделиться.

 

 В процессе подготовки номера нашего корпоративного журнала, как раз посвящённого лояльности, произошли две интересные истории, напрямую относящиеся к этой теме. Причем истории связаны с глубоко личным — наши с мужем ДР.

 

 Сначала опишу сами истории, а потом поделюсь соображениями.

 

 История 1. ДР мужа.

 

 Итак, солнечным днём встречая меня у офиса, муж имел вид злобный и нервный. Задала вопрос, почему в сей прекрасный день перед прекрасным вечером у него такое недоброе лицо. В ответ он попросил меня, как маркетолога, объяснить ему следующую непонятную ситуацию: почему все премиум бренды, клиентами которых он является, звонят и поздравляют его с ДР.

 

 «А… а они тебя только поздравляют?», — догадалась я.

 

 «Вот! Именно ТОЛЬКО поздравляют! Представь: звонят мне из Обухова, где, на секундочку, я оставил несколько миллионов за несколько лет и продолжаю оставлять деньги, представляются менеджером N, и произносят бодрую речёвку с поздравлением.

 

 — И…? — спрашиваю я.

 

 — Что и……., — говорит менеджер N.

 

 — Ну что-что, — продолжаю я, — как Вы хотите меня поздравить?

 

 — Ну вот же, поздравили! – искренне изумляется менеджер N!!!

 

 — А подарок-то какой подарите? – уже понимая, что не подарят, глумливо продолжаю я, — ТО там бесплатное, или ужин в вашем ресторане хваленом, или ещё чего….

 

 — Нет, — грустно сообщает менеджер, — не подарим ничего, только поздравим.

 

 — А на фига вы мне тогда звоните, — спрашиваю я недобро? — Какой смысл вам мне звонить, если мы не знакомы, и поздравлять?… »

 

 В общем, эта ситуация мужа разозлила. Но, к его немалому удивлению, через буквально 30 минут раздался звонок от загородного СПА-клуба, где одна ночь вместе с этими всеми СПА и ужином будет стоить никак не меньше 30 000 руб. (мы там были по акции, мы не психи :)). Менеджер этого всего из себя элитного клуба умирающим голосом (что, согласитесь, вызывает раздражение) поздравила мужа, а на вопрос, не хотят ли они пригласить его погостить к ним со скидкой или подарить ему ужин при посещении номера за полную стоимость не менее грустным голосом сообщила, что никак нет…

 

 «Дорогая, объясни мне, нерадивому, как Обухов мог НЕ ПОДАРИТЬ МНЕ ПОДАРОК? Но им хватило наглости набрать меня в этот сакральный день, чтобы напомнить, что они есть, и что они такие все внимательные! Они нарушили моё личное пространство, в конце концов! Со СПА клубом тоже непонятно! Ведь мы же с тобой на весь этот комплекс были одни! У них же клиентов совсем нет! Неужели не доходит, как надо поступать?….

 

 Зато, на удивление, все небольшие магазинчики и не самые дорогие бренды, где я хоть раз в жизни что-то покупал, поздравили по sms или email, и все или скидку большую дают, или подарок подготовили, или хотя бы видео-открытку прислали. Ненавязчиво, но при этом не просто засветились, а что-то дают…»

 

 История 2. Мой ДР.

 

 Позвонить мне никто не мог, ибо я уехала из России, зато сообщений разного вида получила в избытке. Анализ поздравлений (цинично, понимаю :)) показал, что все бренды и магазины, где средний чек не превышает 15 000 руб., поздравляют со смыслом, то есть что-то дают. Я даже не устояла и воспользовалась некоторыми «подарками». А вот те места, где я когда-то оставляла больше денег, или вообще меня не поздравили, или написали «ПАЗДРАВЛЯЕМ!».

 

 Наибольшее количество баллов я отдала поздравлялкам от Ив Роше и Релакс FM.

 

 Позитивная и креативная открытка (будучи горнолыжником, улыбнулась): http://buongiorno.eprojects.at/200902.intersport/NoFlash.html

 

 А теперь анализ ситуаций.

 

 Как ни странно, но оказалось, что российские* «элитные» бренды, работающие не только за дорого, но и с большим количеством понтов, как-то сразу теряют свое лицо, когда речь заходит о лояльности. Причем теряют они его на мелочах.

 

 Непонятно, ведь реклама и привлечение каждого нового клиента обходятся им очень и очень недешево, а потеря – еще дороже.

 

 Удерживать и радовать клиента – очень дешево. Подарки к ДР и скидки за явные косяки стоят копейки по сравнению с растяжкой на Ленинградском шоссе.

 

 Почему же они не ценят клиентов? Явно, что это косяки руководства.

 

 Либо руководство недостаточно компетентно и набирает некомпетентных сотрудников, которые ни слухом ни духом про правило 80/20, либо ему всё равно.

 

 Те же, кто работает ради прибыли, — небольшие магазинчики, сетевые бренды, всякие разные малые и средние бизнесы знают, что один довольные клиент – это успех. Несколько недовольных – это провал..

 

 Муж точно больше не купит машину в Обухове, с друзьями он этой и другой историей также поделился. Они из мужской солидарности и здравого смысла тоже туда не пойдут.

 

 

 История напоследок про тот же Обухов (не ради пожаловаться, а ради примера «лояльного» отношения к любимым и драгоценным клиентам):

 

 Сдали машину на ремонт. В день, означенный как день приемки, менеджеры мямлили и не могли сказать, готова машина или нет. Приехав на место, муж обнаружил, что к машине еще не приступали. Гневно потребовал дать подмену, которая положена по договору. Сообщили, что нет. Потом сказали что есть, но…. за деньги. Вызвал администратора, наорал, — извинились за инцидент, но машину не дали. Попросил вызвать такси – сказали, что у них нет такой услуги.

 

 А когда приехал забирать машину, пришел менеджер и выдал: «Мы очень извиняемся, что так вас подвели. В качестве компенсации за всё это мы дарим вам ужин в нашем ресторане на 4-х человек с 50%-ой скидкой (ресторан находится в Кукуево)». «Потрясающе!!!! А можно на двоих, но бесплатно?» — поинтересовался муж. Менеджер сразу поник, сбегал к администратору узнать и вернулся сказать, что нет, так нельзя.

 

 Над этой историей мы смеялись долго….:)

 

 У кого какие есть примеры сверх лояльного отношения к клиентам? В обоих смыслах? Давайте поделимся! Может, кроме улыбок, такие истории помогут начинающим, да и олдовым маркетологам не делать дурацких ошибок при работе с клиентами…

 

  

 * с зарубежными компаниями, которые не имеют офиса в Москве, всё четко наоборот. Они про нас помнят, любят и заботятся. А если косячат — извиняются в тройном размере. Проверено на себе.

                                             Ольга Петрова

Оставить комментарий